Ylimäärittele, niin vältyt ylilaadulta

Tuotannossa on ongelma. Valmistetut kappaleet ovat annetuissa toleransseissa, mutta tuotteen pinta on jotenkin erilainen. Se on oikean värinen, mutta jokin siinä pistää silmään, kun tietystä kulmasta katsotaan. Se on jollain tavalla samea. Tuotteelle ei itse tehdä pintakäsittelyä, vaan se tulee toimittajalta tietyn värisenä ja se muokataan asiakkaan vaatimusten mukaisesti.

"Nämähän menee asiakkaalla vielä kokoonpanoon ja ovat lopputuotteessa piilossa", tietää kokenut työntekijä.

"Mutta kyllähän eron selkeästi huomaa, kun vertaillaan näitä ja viime viikolla tehtyjä. Varmasti tulee rekkula", vastaa toinen.

Tarvitaan päätös lähetetäänkö toleranssit täyttävät, mutta visuaalisesti epäilyttävät tuotteet asiakkaalle. Jos tuotteet lähetetään, niin skenaariot ovat seuraavat:

1. Asiakas ei huomaa eroa - case closed

2. Asiakas huomaa eron, muttei ole kiinnostunut siitä, koska sillä ei ole vaikutusta - case closed

3. Asiakas huomaa eron ja lähettää reklamaation. 

Kolmannen skenaarion toteutuessa asiat muuttuvat mielenkiintoisiksi. Reklamaation käsittelijällä on kaksi vaihtoehtoa:

1. Hyväksyä reklamaatio suoraan ja hyvittää reklamoidut tuotteet ilman lisäkysymyksiä

2. Aloittaa selvitystyö

Selvitystyö on yksinkertainen.

Mikäli reklamaatiota ei hyväksytä, voidaan asiakkaasta riippuen tietenkin tulla vastaan parhaaksi katsomalla tavalla, esimerkiksi valmistamalla uudet tuotteet sopivaksi koetulla alennuksella.

Mikäli kyseinen reklamaatio koetaan ongelmaksi, eikä vika ole omassa tekemisessä, vaan selkeästi raaka-aineessa, otetaan yhteys raaka-aineen toimittajaan. 

Toimittajan reklamaatioiden käsittelijällä on niin ikään kaksi vaihtoehtoa:

1. Hyväksyä reklamaatio suoraan ja hyvittää reklamoidut tuotteet

2. Aloittaa selvitystyö

Toimittajan selvitystyö etenee samalla tavalla kuin ylläkuvatussa kaaviossa. Heillä voi olla määriteltynä ainoastaan väri tuotteille RAL-koodin mukaan. Tuoteselosteeseen on kuitenkin lisätty klausuuli "astekohtaiset sävyerot huomioitava". Toimittaja pesee näin kätensä. Kuinka tarkaan "astekohtaiset sävyerot" voidaan määritellä. Joissain tapauksissa laadun määrittely on hyvinkin subjektiivinen asia. Laatujohtamisessa on ymmärrettävä, että asiat voivat välillä olla subjektiivisia vaikka kuinka laatupäälliköt haluaisivat kaiken olevan selkeän objektiivista.

Täysi läpinäkyvyys asiakkaan suuntaan laatuun liittyvissä haasteissa voi olla kaksiteräinen miekka. Mikäli kysyt asiakkaan näkemystä etukäteen, onko kyseinen tuote mahdollisesti hyvä, vaikka onkin vähän erilainen verrattuna edelliseen toimitukseen, niin asiakkaalla voi olla kiusaus antaa helppo vastaus: ei. Toisaalta asiakas voi avoimesti kertoa, ettei sillä ole merkitystä tuotteen toiminnallisuuteen tai muuta vastaavaa. Asiakaskohtaiset suhteet nouseva näissä tilanteissa ratkaisevaan rooliin. Joustavuus, palvelualttius ja yleinen suhtautuminen punnitaan reklamaatiotilanteissa.

Tuotteiden ylimalkainen speksaaminen tuntuu monesti pilkunviilaamiselta, mutta sillä turvataan oma selusta. Mutta missä menee raja vaatimusten määrittelylle? Se riippuu henkilöiden ammattitaidosta. Ylilaatu voi monesti olla kallimpaa kuin laaduttomuus. On tunnettava omien tuotteiden ja prosessien lisäksi asiakkaan tarpeet ja vaatimukset. Loppupeleissä asiakas kuitenkin ne määrittelee. 

Ylimääritelkää, niin vältytte laaduttomuuden lisäksi ylilaadulta ja ylimääräisestä työstä.